企業は、いかにして判断をあやまるのか？ （その２）

今回、保険金が支払われない理由に関して、納得がいかなかった。いや、保険金が支払われないというよりも、契約事項を正しく処理をしない、企業として一消費者を適当にあしらえば、それ以上のことは起こらないと考えているように見えたからである。

旅行約款に記載された事項は、企業と消費者の契約条件であり、履行義務がある。もし、条件に該当しないならば、きちんと説明をすべきだ。

私は、旅行会社に対して、適切に判断してもらうために、いろいろな情報を提供したが、結果、１通の手紙が送られてきた。それは、旅行会社として、特別補償の支払いを適用することができないということであった。しかし、この伝え方が第２の誤りである。

この手紙は、私宛に送付されてきたのでない。父を失い悲しみくれている母にいきなり送付されてきたのだ。私は、旅行会社には、すべての窓口が私になっているので、私とやり取りをしてほしいことを伝えていた。それは、母としては、一緒に旅行をしていた中で、突然、父を失ったから、それは筆舌に尽くし難い悲しみがあることがわかっていたからである。母あてに無機質な１通の事務手続きの手紙が送付されてきたのは、遺族の感情を逆なでするのに十分すぎるものであった。

この手紙に、保険金は支払えないことは書いてあるものの、その理由は全くナンセンスなものであった。その内容とは、「転倒で怪我をしているわけではない。脳・循環器の疾病は否定的」なので、支払えないというものであった。

これは、当事者の私だけがおかしいと思うわけではない。普通ならば、旅行約款のXXXに該当しないから支払えないと説明するべきなのに、そんなことは一切ない。書いてあるのは、「転倒していないから払えない」という内容だけである。これを正式な会社の書類として、一消費者へ回答するのは、普通に考えてあり得ないことである。単に、保険会社の調査内容を参照しただけであり、そこに全く説明もない。

これは、旅行会社として、ツアー中に人がなくなった事を「当事者」として、捉えていないことが根本的な過ちであり、これをそのまま消費者に押し付ける姿勢が企業の誤りである。